もちろん発生させた当事者の仕事ですが、クレームの内容によっては当事者だけでは解決できない事も多いかと思います。
そうなると当事者の直上席が担い、それでも重大なクレームなら更にその上席が素早く担うのが＜活力のある企業＞の風土です。
身近を見ても上席がその責務を自覚し、現場に登場する姿はあまり見ません。とても残念なことだし、部下達のモチベーションは後退するばかりです。
以前「クレーム処理が完璧にこなせたら一人前の管理職！」と指導を頂きましたが、余りにもダメな管理職ばかりにガッカリです。
『管理職の仕事は何？』
会社貢献・業績を向上させる事・・・と応える方が居ますが、
その為には部下達の貢献なくして成し得ない事が欠けてます。
まるで『給料は誰からもらっているの？』と問われ「会社からです。」と答える新人のようです。
